Wat is webcare en waarom is het zo belangrijk?

Wat is webcare?

Webcare klinkt misschien moeilijk, maar eigenlijk is het vrij simpel. Het is een vorm van community management waarbij je monitort wat er online over jouw bedrijf, merk, product of dienst gezegd wordt. Bij positieve feedback kan dit erg leuk zijn, maar bij klachten of negatieve berichten moet je veel doen om die negatieve ervaring van de klant om te zetten tot een positieve houding. Daarom kun je het beste zo snel en proactief mogelijk handelen door middel van online klantenservice.

Verschillen in webcare

Webcare is een ruim begrip. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen open en gesloten webcare en reactieve en proactieve webcare. Voor een optimale online klantenservice zijn alle vier nodig. Hieronder leggen we uit wat hiermee bedoeld wordt.

• Open webcare zijn berichten die openbaar geplaatst en afgehandeld worden. Denk hierbij aan social media profielen zoals Twitter en Facebook. Met open webcare kan iedereen meelezen met deze berichten tussen consument en bedrijf.
• Gesloten webcare zijn berichten die privé geplaatst en afgehandeld worden. Denk hierbij aan Facebook Messenger, Instagram Direct Message of WhatsApp. Met gesloten webcare zijn berichten tussen consument en bedrijf niet publiekelijk te lezen. Dit kan het initiatief zijn van de consument, maar ook van het bedrijf als een gesprek dreigt te escaleren of als er privégegevens van de consument nodig zijn.
• Bij reactieve webcare reageert een bedrijf op berichten van personen waar zij direct in is genoemd. Denk aan een consument die een bedrijf noemt met een @-mention op Twitter.
• Bij proactieve webcare reageert een bedrijf proactief op berichten waar zij door middel van een #-mention of een verwante hashtag in is genoemd. Veel consumenten verwachten hier geen antwoord op, waardoor dit een extra boost is voor je (online) reputatie en merkbekendheid.

Waarom online klantenservice belangrijk is

Alhoewel webcare geen verplichting is, is het wel erg belangrijk om te zijn waar je doelgroep is. Consumenten praten online over van alles, dus hoogstwaarschijnlijk ook over jouw bedrijf. Wil je hier goed en adequaat op inspelen, dan zal je in online klantenservice moeten investeren. Maar waarom is online klantenservice zo belangrijk? Een aantal punten:

• Verbetering van de online reputatie;
• Verbetering van de klanttevredenheid;
• Je mist geen berichten over jouw bedrijf;
• Je leert jouw doelgroep kennen door middel van een webcare tool.

Doe je niet aan webcare en mis je belangrijke berichten van personen over jouw bedrijf? Dan is de kans groot dat dit een negatief effect heeft op je merkreputatie. Consumenten, vooral de millennial generatie, zijn digitaal het meeste actief op social media en verwachten een snelle online klantenservice naar aanleiding van hun vraag of opmerking.
Het is belangrijk om hierop in te spelen, want het is natuurlijk niet de bedoeling dat jouw bedrijf als negatief wordt bestempeld op het wereldwijde web.

Berichten monitoren in webcare tool

Omdat er zo veel verschillende kanalen zijn waarop personen hun (on)genoegen kunnen uiten, zijn er handige webcare tools om al die kanalen in één oogopslag te monitoren. Zo werken wij met webcare tool Coosto om de social engagement van onze opdrachtgevers in bij te houden. In Coosto krijg je inzicht in jouw doelgroep. Zo kun je voorgaande berichten van een persoon zien, de demografische gegevens en de invloed van een persoon binnen zijn eigen bereik. Ook kun je zien of een persoon vaker positief of negatief is geweest ten opzichte van je bedrijf, zodat je weet hoe je die persoon in het vervolg moet benaderen. Kortom, een social engagement tool is handig om te bepalen wie je doelgroep is en hoe je hier met online klantenservice op in kunt spelen.

Hulp nodig met webcare?

Klaar om te beginnen met webcare, maar heb je hierbij hulp nodig van een webcare medewerker? Of zou je alle webcare willen uitbesteden, zodat jij je kan focussen op de core business van je bedrijf? Wij helpen je graag. Samen gaan we kijken wat we voor jou kunnen doen. Neem contact met ons op!